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人情味滿溢,你才能把握「緣故市場」

房東:張小輝
發表時間:2014-04-26


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小業務員跟 TOP SALES 的客源有很明顯的差別,前者永遠都在陌生開發,而後者卻能夠靠緣故市場大發利市。這箇中的關鍵,就在於「人情味」(Kindness,友好行為的展現)的經營。


想要讓業績像滾雪球般愈做愈大,「轉介紹」的效果是很重要的,你若締結完一位客戶,就隨之結束跟他的關係,那麼你永遠都在找尋新客源。事實上,最頂尖的業務員花在陌生市場的時間非常少,因為他努力帶給客戶的「人情味」,已經讓他從中獲得無數「緣故市場」的商機。


所謂「人情味」的經營方式,其實就是將自己當成消費者,詢問自己會想獲得什麼樣的服務,希望業務員怎麼把產品推銷給自己、維持客戶關係……只要你能將心比心的打動自己,通常你也就能打動客戶。


要找到最具有人情味的作法,無疑就是在面對客戶的當下,在內心問自己:「如果眼前的客戶是自己的家人或好朋友,我仍會用同樣的方式服務他嗎?」多為客戶設想,你就不會再把那些對客戶本身沒幫助、只對自己業績有好處的產品賣給他們,而是把對方真正需要的一切送到他們手上,讓他們更相信你。


舉例來說,中華航空強調「以客為尊」,從人情味經營的角度來看,其實就不那麼妥貼,因為它會讓人感覺有距離,而且「尊」字還會帶出兩者之間地位的差異。


華航的服務人員在面對乘客時,總是會太過客氣的詢問:「請問您需要點什麼?」與顧客之間的距離感,展露無遺。


在我的經驗中,比較值得推崇的是西北航空的服務,空服員雖然年紀較長,但面對每一名顧客,都像是在對待自己的親人。例如用餐時間一到,他們總是會很和藹的詢問你:「想吃點什麼?」不但帶給你濃厚的人情味,而且完全像是要坐下來跟你一同分享愉快的感受。


可口可樂的經營方式也是如此,他們在乎的並不是你買了第一杯飲料,而是你喝完之後的「第二杯效應」,也就是你是否還會持續來買第二杯、第三杯……對可口可樂公司而言,這些才是最重要的。他們總是努力消除品牌與顧客之間的距離感,讓你不只把可樂當成一種飲料,還是居家宴會時必備的好朋友。





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  • 1 樓住戶:姚庭妃
    發表時間:2014-07-16

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    2 樓住戶:林皕s
    發表時間:2014-07-16

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