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回客力:客戶 跟你買1次,就成為死忠客

房東:老王
發表時間:2014-04-26


「回客力」就是客戶關係管理,業務員若能在銷售過程中,帶給客戶感動與信賴感,成交後秉持同樣的熱忱,妥善做好售後服務與客訴處理,顧客將有如滾雪球般,源源不絕地重新上門。



這年頭,光是讓客人掏錢就不容易了,如果還希望客人上門不只1次,成為經常回頭光顧的老顧客,甚至幫忙轉介新客戶,那難度可就更高了。尤其現在景氣低迷,顧客的品牌忠誠度下降,選購時主要是比價格高低,如何吸引顧客回流,成為業務銷售人員的一大挑戰。



回客力秘訣1:感動帶給顧客驚喜的消費體驗

 


顧客在購買後會再回來,通常都是因為有過令人驚喜或印象深刻的消費體驗。

 

人生教練成長顧問首席講師陳彥宏指出,要讓顧客有印象深刻的驚喜體驗,業務人員就必須拿出看家本領,以高度的細心與熱忱,讓顧客在消費過程中發出「哇!我從沒看過這麼棒的業務員」的驚嘆;即使這次無法成交,也會為下次消費留下伏筆。

 

信義房屋
新竹區執行協理謝宗憲,過去在板橋分店工作時,曾遇到一位屋主,堅持房屋要自售,即使本身不會做廣告,也不懂得怎樣完成交易,還是不肯把房子交給仲介賣。

 

絕大多數仲介都會懶得跟這種自售屋主打交道,但謝宗憲基於善意,不但主動把廣告旗竿借給這位屋主,還教他寫訂金收據,後來屋主順利地把房子賣掉。雖然謝宗憲沒做成這筆生意,但隔沒多久,屋主哥哥的房子,就決定交給謝宗憲來銷售。



回客力秘訣2:信賴感 信任,讓你業績滾雪球

 

謝宗憲認為,回客力,就是做好客戶關係管理(CRM)。對於一次交易就成千上百萬元的房屋仲介業來說,建立「信任感」是爭取回客的第一步。

 


消費者對房仲的不信任,原因在於:有些從業人員哄抬價格,從中獲取不合理報酬,或是對屋況報喜不報憂,以致引發交易糾紛。愈是高單價的商品,對業務員的信任感越重要,客戶會因為信任你,而轉介他的親朋好友,「一旦你與客戶的關係從交易昇華為信任時,業績就會像滾雪球了!」謝宗憲說。

 


HP金融事業部資深協理許博惇說,現在各家公司產品的同質性高,差別就在於業務員有沒有站在客戶的立場思考、對客戶的需求提供中肯的建議,而不是急著把不適合客戶的商品推銷出去。一旦贏得客戶信賴,有時候客戶不只和你談採購,還會提到他的生涯規劃,或希望你能提供他一些意見,業務員千萬要小心維護這得來不易的私誼。



回客力秘訣3:售後服務 銀貨兩訖後,可別人間蒸發!

 


常見許多業務員,成交之前對客戶死纏爛打,成交之後就把客戶甩一邊,更談不上售後服務。謝宗憲有一次只花30分鐘就下訂買車,他開玩笑說,也許是成交得太容易了,交車後,業務員從此人間蒸發,直到1年後才又接到那位汽車業務員打電話來問:「謝先生,您的車險到期了,要不要再加保?」

 


謝宗憲說,成交後就對客戶不聞不問的業務員,他絕不會讓他再處理車子的後續問題,更不可能介紹新客戶給他。

 


一般消費者頂多將這種業務員列為拒絕往來戶,但如果是企業客戶,可就沒這麼簡單。許博惇說,業務員售前的表現,決定這一家客戶會不會買;但售後的表現,卻決定整個產業會不會再向你買。因為在業界有任何風評,消息都傳得很快,如果一個業務員在銷售前、後的冷熱差別太大,惡評很快就會傳遍業界,只要一傳開,「你就出局了!」



回客力秘訣4:客訴處理展現誠意,贏得死忠客戶

 


業務員最大夢魘就是客訴。阿里巴巴電子商務台灣分公司客戶經理嚴樹堯指出,業務員在簽約或交易完成後,要定時瞭解客戶有沒有問題或抱怨,「很多業務員不敢問,是因為沒把握處理客戶的抱怨。」他認為與其逃避,不如勇於主動詢問,提早一步先把問題解決,才能避免客訴。

 


一旦遇到客訴,News98電台行銷業務部總監李美蒨的作法是「二話不說,先保證會賠償。」因為廣播節目的廣告有時效性,萬一廣告因故沒播出,她不會急著先釐清責任,而是告訴客戶:下一檔將免費播出,不然就退費,「一定要讓客戶感受到公司有彌補過失的誠意,才能維持住公司的形象。」

 

許博惇建議業務員萬一出問題,一定要傾聽客戶的抱怨。分析這個問題是第一次發生,還是別的客戶也發生過,當初又是如何解決的,並且追蹤後續的每一步處理過程,隨時回報給客戶知道。即使事情處理完畢後,還是要再關心一陣子,直到確定問題完全解決為止,讓客戶充分感受到你的誠意。如此,說不定有機會反敗為勝,讓客訴變成死忠客戶!

 





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  • 1 樓住戶:陳奕哲
    發表時間:2014-07-16

    其實保險業務專不專業,是不是真的優質


     


    第一個你要看在哪一家公司,要找一家穩定的公司


     


    再來就是找一個專業的業務


     


    雖然說青出於藍,但我還是相信做的久的會比較懂的多一點


     


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    2 樓住戶:尤柏宇
    發表時間:2014-07-16

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