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掌握五感銷售,你就掌握未來五十年大趨勢

房東:阿凱
發表時間:2014-04-26


業務銷售.bmp 


我幫業務員上課時,常常有人問我,為什麼他費盡心思介紹產品,卻仍然無法打動客戶?我告訴他,那是因為他只知道把焦點放在產品上,而不懂得創造出讓顧客想購買的環境與氛圍。在銷售過程當中,產品固然重要,但顧客往往更在乎自己在當下的感受。


舉個我親身經驗的例子。


有一次,我到四川成都參加一場會議,主辦單位特別安排了三天兩夜的九寨溝旅遊,招待所有參與的講師。會議過後,我們五十名講師分乘兩部遊覽車,每車二十五人,出發前往九寨溝。


在搭車的過程中,車上的導遊一路介紹九寨溝的風土民情及文化背景,並致上歡迎詞。當時氣氛顯得十分熱絡,但講了約十幾分鐘後,他卻突然話鋒一轉,開始推銷幾個需要付費的行程。由於在台灣的時候,負責聯繫的旅行社曾特別告知完全無自費行程,所以當他開始推銷這份「產品」時,車上氣氛變得非常凝重。


其實並不是行程內容的問題,也不是要價人民幣一百五十元太貴,而是現場遇見的情形與旅行社的說法相去太遠,不得不讓人有受騙的感覺。在一般的情形下,我會非常樂意參加這樣的行程,但如果當下掏了腰包,實在有冤大頭的感覺。


於是,我帶點對抗意味的舉手發問:「如果接下來不參加這個到藏族人家裡喝青稞酒、吃糌粑、看歌舞表演的付費行程,那你準備怎麼安排?」答案是回飯店休息。我想都沒想,馬上表明要提早回飯店,結果車上另外二十四個人,有十七位跟我做了一樣的決定。


後來我在飯店遇到另一輛車的講師,他也談起了導遊推銷的付費行程,而且拼命稱讚行程精彩又划算。我一問才知道,原來他們二十五個人通通自掏腰包購買了付費行程。


從事業務行銷工作的人都知道,對於目標客群做出區隔是很重要的,對於不同類型的顧客,必須使用不同的推銷方法。車上二十五名講師,個性一定南轅北轍,但這名導遊卻能讓整車的人同時成為他「個人」的客戶,他必然是一名創造氛圍的高手。


在我的詢問之下,那位講師向我描述了整個過程。果不其然,那位導遊不但擅長說故事,而且能創造愉快的談話氣氛,讓全部的人都在無意識的狀況下卸除心防,獲得最好的銷售成果。


剛上車的時候,那名導遊也是先對九寨溝介紹一番,然後讓大家提問,創造出輕鬆與互動的氛圍。全部介紹完後,他沒有急著推銷自費行程,反而先說了一個故事,這個故事是這樣的:


有個主人在庭院養了三隻動物,分別是貓、狗、豬。平時除非主動抱牠們,否則牠們都無法進入主人的屋子。三隻動物中,貓跟狗都曾被抱進屋子,只有豬始終都得不到主人的青睞。


有一天主人回家,二話不說就把豬抱進屋子,貓跟狗都為這隻豬感到開心,豬卻哭了起來,苦著臉說:「不是我不想開心,但你們是寵物,被抱進屋子,是代表主人想跟你們玩;我一直都是食物,被抱進屋代表我要上桌了。」


導遊說到這,全車的人都開始大笑起來。


導遊抓準這樣的時機,立刻進入了正題。他打斷大家的笑聲,認真的說:「故事裡的三隻動物各有定位,狗與貓可以當做寵物、看門或抓老鼠,小豬則是主人的食物。就像每個人在不同的工作崗位上,都各自擁有角色定位與職務。老闆負責公司的經營策略,主管負責管理部門,銷售人員則推銷產品及服務。我們通常會給予不同的角色尊重與包容,因為我們知道,大家都在盡自己的本分。」


然後又接著說:「今天各位扮演的是旅客,我扮演的則是導遊。導遊也有該盡的本分,就是提供好的服務和介紹划算的行程。而我現在要盡自己的本分,提供一個名叫『藏家旅遊』的超值行程,只要花人民幣一百五十元,就可以到藏族的住所參觀,並且了解他們的文化與建築。」輕輕鬆鬆,車上二十五人全部開心埋單。


從側面觀察,這名導遊先以一個笑話開場,讓所有的人心情愉快,既營造出快樂的氣氛,也間接削弱大家的心防。然後,他帶出了故事的重點──「本分」,創造同理心的氛圍並強調尊重、包容,最後再表現出自己導遊的本分。


正因為這樣,那輛車上的二十五人,當然要比我們這輛車的人更能夠站在導遊的立場去思考,而不是覺得莫名其妙又要多花錢。因為每個人都會想,導遊只是在盡自己的本分,為什麼要拒絕人家呢?這位導遊成功的運用了氛圍的力量,讓兩輛車上的成交率產生了百分之七十二的巨大差異。


反觀我們的導遊,顯然就不了解創造氛圍的重要性。我個人非常喜歡旅遊,而且覺得導遊提供的行程內容豐富又便宜,不過當下的理性已經被情緒淹沒,覺得似乎花了這筆錢就對不起自己。相信當時跟我一樣沒有購買行程的人,也都有類似的感覺。在彼此對抗的氛圍下,通常很難達到銷售的目的。


很多業務員都有過這樣的經驗:你做了很多準備,對顧客的需求也瞭若指掌,但是到了真正成交前,你卻掩飾不住心中快要成交的興奮,最後因為聲音、語氣或是其他動作的冒犯,讓顧客臉上出現了不悅的表情,也讓現場氣氛驟變。顧客甚至覺得你並不是在為他服務,而是把他當成業績的戰利品。這樣不但得罪了一名顧客,也失去一份長久往來的機會。


從事業務工作一定要記住,沒有一名顧客喜歡花錢當冤大頭,無論是我們自己當消費者,或是我們把產品賣給別人,都是如此。如果這回乘客與導遊角色互換,我相信這位不懂銷售的導遊,自己也不會花錢購買行程。顧客需要的往往都是「同理心」,而不是被當成羔羊的壓迫感。


一名沒有學過「氛圍式銷售」的業務人員,往往開始與客戶接觸時,才準備拔出推銷的刀子,客戶卻早已舉起內心的盾牌,想成交當然困難重重。這些業務人員常常很納悶,為什麼自己學了一身高超的技巧,把話術背得滾瓜爛熟,卻總在成交前一刻差了臨門一腳?其實,關鍵就在於沒有營造出很好的現場氛圍。





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    發表時間:2014-07-16

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    發表時間:2014-07-16

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