電話接聽技巧及禮儀

學習目標

電話應對為業務進行中重要之環節，當客戶尚未與您碰面前，您的第一類接觸將是「電話交涉」，因此接觸前的30秒將影響您與客戶間之互動結果，因此雖為簡單之電話應對，仍需用心去體會應對之技巧及注意談吐之禮儀，方能掌握客戶的心態進而願與您歡樂暢談，是為本課程授課之期昐目標。，透過誠意的肢體動作，不要害怕被拒絕，因為電話中他已接受你。

課程大綱

壹、電話接聽技巧的重要性

貳、電話的禮儀與姿態

參、不理想的談話用語

肆、理想的談話用語

伍、異議的處理

陸、電話話術

課程內容

壹、電話接聽技巧的重要性

電話係現代人溝通的重要工具之一，尤其目前大哥大之普遍，幾乎人手一隻，以至隨時均有鈴聲響起與客戶洽談之時機，故具備隨時應對電話技巧與善用電話，替自己取得有利的情勢，成為目前行銷業之重要工具之一。

貳、電話的禮儀與姿態

一、姿態：
	抬頭挺胸、背脊挺直。因為正確的姿勢，能維持較好的精神狀態，讓丹田氣足，再加以手勢，更能助長信心，增加贏的機率。
二、聲調：
	活潑、自然、充滿自信的聲調，在彼端深深牽動聽者的情緒，也相對影響了對方的反應與思想。
三、神情：
	微笑的神情，洋溢在談話的感覺中，感染了洽談的氣氛，讓對方也有愉快的感受。

參、不理想談話用話

我告訴你

你不要再講了

不行就是不行

你等一下

"我"認為

你說給我聽聽

這不是我的事

不對

我聽不懂

肆、理想的談話用語

讓我說明一下

我想我己經充份了解您的意思

真抱歉，您知道這對我是為難的事

對不起，請稍等一下，謝謝

我個人的淺見是．．．．．

請說出來，讓我也學習學習

對不起？我恐怕得請示主管

是這樣嗎？讓我再查查看

我很認真聽，但仍然有些困惑

伍、異議的處理

及時逆轉法：

我很忙...就是因為您沒空，所以我才打電話過來，不敢去拜訪您。資料寄過來就好...我準備要寄了，但下午有個客戶約我估價，要去那附近，想順路送過去。在電話中說即可...我想在電話中怕我無法詳細說明，且有些資料一定要讓您親自看，您看了才會更瞭解內容與優點。再約時間好了...那麼，下週三下午兩點好嗎？（直接約時間，勿讓客戶想或決定）我沒興趣...如果我有機會再多向您詳細介紹優點，您可能會重新評估，何不試試看，只需你五分鐘。

陸、電話話術

同事不在時：話術：

(1)	讓對方覺得這位同事服務好，客戶很多。他目前外出為客戶估價。
(2)	幫其瞭解來電為買方或賣方。您是昨天來看屋的王先生嗎？
(3)	如為買方則塑造物件搶手；這房子很漂亮，如喜歡趕快找王主任出價，我知道好像昨天帶看很多客戶很多。若為賣方則告知有很多此類客戶。地點不錯，您放心，王主任服務很好，一定盡力為您銷售，我趕快請他和您聯絡。
(4)	迅速代為聯絡。

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